La mala reputación.

Como ya hemos dicho anteriormente, después de analizar algunos casos reales de buenas prácticas comunicativas, ahora toca ver el otro lado de la moneda. A continuación voy a tratar de argumentar, según lo visto hasta ahora en clase y en este blog, por qué los siguientes casos tienen o están teniendo una mala reputación.

CAPITÁN PESCANOVA.​​

Este caso podría extrapolarse al famoso caso de Wolkswagen, pero me parece conveniente demostrar que aunque Wolkswagen esté en el ojo del huracán mediático ahora mismo, no es el único caso de corrupción y mala gestión, ni mucho menos. Existen muchos otras empresas que tampoco están sabiendo gestionar sus crisis y que también podrían acabar en escándalo.

La crisis de Pescanova no tiene que ver con un fallo en su producto o servicio, sino con un grave problema en su administración. Su presidente Manuel Fernández de Sousa y su consejero Alfonso Paz fueron imputados por posibles delitos de falseamiento de información económica y de cuentas anuales y por el uso de información privilegiada. También se está investigando una presunta contabilidad B. La primera prueba evidente del "empastre" en el que están metidos, es que han sido suspendidos en Bolsa, pero hay muchísimas otras consecuencias, y es que la confianza de la sociedad en la emblemática empresa, se ha visto claramente enturbiada.

Cuando ves cómo una empresa que para muchos es emblemática (¿quién no recuerda los eslogans del Capitán Pescanova?) se lucra a espaldas de la sociedad y no es capaz de dar explicaciones cuando toca, la decepción es muy grande. La desconfianza es latente, y por mucho que tres meses después de que todo saliese a la luz se intentara arreglar con mensajes paternalistas y varias entrevistas en televisión, la credibilidad está por los suelos.

Este hecho no solo demuestra la poca ética y moralidad de la empresa, que por su ambición y codicia fue capaz de poner contra las cuerdas a muchos sectores que dependían de ellos (trabajadores, consumidores, accionistas, bancos o supermercados que contrataban sus productos); también demuestra que trabajan para ellos mismos, sin mostrar ningún respeto por las personas. Ocultar la verdad tras una niebla de mentiras y cortinas de humo a las personas que confían en ella, es lo peor que se puede hacer.

RYANAIR.

Ryanair es una de las aerolíneas Low Cost por excelencia. Aseguran que se preocupan por dar el mejor servicio a sus clientes, sin embargo, las redes sociales se inundan de comentarios y críticas negativas por sus servicios: retrasos de vuelos, malas condiciones, situaciones de riesgo, etc. ¿Dónde está la coherencia? Ryanair es el claro ejemplo de que de lo que se dice a lo que se hace, hay un largo trecho.

Hace un tiempo se hizo viral un vídeo en el que la guardia civil expulsaba a una mujer del avión por llevar una pequeña bolsa de más con ella. ¿es esa la imagen que se quiere que la gente tenga de su compañía? ¿Dónde quedan los valores de la empresa? ¿tienen valor los pensamientos y los sentimientos de las personas para la compañía aérea, o solamente tiene valor su dinero? Son muchos usuarios los que ya han añadido Ryanair a su lista de aviones que no coger. Pero evidentemente las críticas no quedan ahí.

Más allá de las quejas de los usuarios, también los trabajadores están en desacuerdo con la filosofía y las políticas de la empresa. Tras una huelga de trabajadores y controladores aéreos denunciando las “condiciones laborales, abusos y amenzas” que sufrían en su día a día, Ryanair creó una plataforma de firmas para terminar con los derechos de huelga por parte de los controladores aéreos y empleados.

Cuando no se respetan los derechos de tus trabajadores (incluso de las personas en general, porque el derecho a huelga es un derecho fundamental) es imposible crear una cultura corporativa que motive y enorgullezca a tu plantilla. No hay comunicación, no hay entendimiento, no hay respeto y por lo tanto, no hay concordia. Si la autoridad se apodera de los altos cargos de la compañía, nunca tendrán la confianza de sus trabajadores y la empresa estará remando a contracorriente. Una empresa que está en constante desequilibrio con todos sus stakeholders no puede tener una buena reputación.

No es fácil saber gestionar una crisis, es evidente; pero las empresas deben ser conscientes de que, hoy en día, es la sociedad quien legitima si es una buena empresa o no, y por ello es necesario entablar un diálogo constante y mostrar una preocupación sincera por el efecto que producen en su entorno.

Espero que estos casos reflejen al menos una pequeña parte de lo que es capaz de conseguir una buena (o mala) práctica de comunicación, y por lo tanto, lo esencial que es tener un director de comunicación capaz de gestionar estas cuestiones de la forma más eficaz y sensible posible.

Bendita comunicación.